De consumenten geven de voorkeur aan telefoon of live chat wanneer zij een klantendienst contacteren en hebben doorgaans een afkeer van geautomatiseerde antwoorddiensten en 'FAQ'. zo blijkt uit een onderzoek van het Amerikaanse onderzoeksbureau Connell Associates.

Het bureau onderzocht de kwaliteit van de klantendienst via telefoon, geautomatiseerde antwoorddienst, 'Frequently Asked Question', e-mail en live chat. Service via telefoon en via online live chat bleek het meeste bevredigende resultaat te geven. Consumenten raakten er zeker niet gefrustreerd door. Over e-mail hadden de consumenten gemengde gevoelens. Zij vinden het de eenvoudigste manier om vragen te stelen maar bijna de helft was niet zo gelukkig omdat hun geduld danig op de proef werd gesteld. Over de geautomatiseerde antwoordsystemen waren de consumenten helemaal niet te spreken, de meeste vinden ze moeilijk te gebruiken en niet nuttig om de gevraagde informatie te vinden. Zij waren een bron van veel ergernis. Alhoewel het voor bedrijven duurder is om iemand aan de telefoon te zetten, zou dit op termijn wel eens voordeliger kunnen zijn omdat de klantentevredenheid er duidelijk bij wint, stelt het onderzoeksbureau. (6minutes)
[Marketing Online]